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钢结构机械设备售后

钢结构机械设备售后

由于工作需要,跟随工程师做了几次钢结构机械设备售后客诉的处理,感触颇深。

首先体现在售前与售后的矛盾。

为了成交,售前将一些存在争议甚至明显做不到的地方也信誓旦旦地答应了。在着手解决具体问题时,售后发现情况比预想的要复杂得多。

售后是只产生消耗而不产生利润的部门,售后工作好坏与待遇没有太明确的挂勾,有的公司甚至连售后考核的机制也没有,这与销售完全靠业绩说话形成明显的对比。所以售前在工作中有时会体现出无所不用其极,而售后则体现得非常淡定,不关已事的态度。钢结构机械售后

其次是客户与供应商思维上的差异。

客户会故意忽略掉一些本该自己承担的责任,觉得自己付钱了对方就应该一管对底,什么事情都应该对方处理好,出了任何一点小问题供应商都要立即出现。

最后是沟通协调上的细节。

在描述问题现状时往往会故意夸大严重性,希望引起供应商的足够重视并马上着手解决。这反而会对钢结构机械设备售后造成误导。

我们应该知道,电话沟通和微信联络,往往能够最快速解决问题。一些小故障,其实只需要在专业人士的遥控下,就能够逐一排除到问题点,简单操作就能解决掉了。

就算需要上门检修维护,由于前期的有效沟通排查到了问题所在,工程师了解了基本情况,才能够有针对性地携带工具和配件。

针对钢结构机械设备售后工作的常见问题,提出以下几点解决方案。

1、销售人员应该实事求是地签订合同,不能为了成交而虚夸实力。在业绩上求精而不是一味求多。

2、在合同中明确供需双方责任,不迁就客户,不委曲求全。

3、做好沟通解释工作。误解的发生往往不是取决于问题有没有得到解决,而在于能否做到有效的沟通。

4、适当收取售后费用。收费的目的不是为了计算成本,售后本来就是一个支出的部门;但是通过收费的方式,可以筛选真正需要上门维护的客户,小问题客方自己就想办法解决掉了。正因为售后服务完全免费,所以但凡发生一点小故障,他们都喜欢呼叫厂家上门服务,反正不花钱,为什么还要自己动手呢?

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